Textul licitației

en und die durch einen Workflow oder IVR-Menü fachlich vorkategorisiert sind. Es gilt, auf Basis der Vorkategorisierung, den qualifizierten Bearbeiter einzusetzen. Im Frontdesk geht es in der Regel um die Umsetzung einfacher Erstlösungen auf Basis von Handlungsanweisungen und Entscheidungsbäumen, sowie ggf. Weiterleitung an den Backdesk oder die zuständige 2nd Level Fachabteilung des Konzerns. Ebenso erfolgt hier ein termintreuer Rückruf innerhalb von abgestimmten Zeitfenstern gemäß Kundenwunsch oder Vereinbarung. 1.5 Level Support (Backdesk – erweiterter 1st Level Support) Spezialisierte bzw. erfahrenere 1st Level Mitarbeiter, welche erweiterte Zugriffsrechte und Tools zur Verfügung haben, können je nach Vorgabe der Fachabteilung tiefere Eingriffe vornehmen und auch Lösungen ohne detaillierte Vorgaben umsetzen. Das Personal ist fachlich spezialisiert und teilweise fachlich zertifiziert (z.B. MS Teams, MS Windows, Apple iOS/MacOS, Android, MS SharePoint, MS Outlook). Der Backdesk stellt ein Bindeglied zwischen dem klassischen 1st Level (Frontdesk) und dem 2nd Level (Fachabteilung des Konzerns) dar und erledigt den Teil der Tickets, welche im Frontdesk keiner direkten Lösung zugeführt werden konnten, die jedoch auch ohne Unterstützung des 2nd Levels lösbar sind.Identificatorul procedurii: c6022414-926